Làm sao để nâng cao tư duy thiết kế Trải nghiệm người dùng (User Experience)?

301 2

Dạo gần đây vì một số lý do nên mình hay trao đổi với mọi người các vấn đề về UX, nên tiện thể mình viết luôn một bài chia sẻ góc nhìn của mình về UX, cũng như “hành trình” làm quen và từng bước cải thiện tư duy của bản thân như thế nào.

UX là gì?

UX, viết tắt của User Experience, tiếng Việt gọi là Trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm về cái gì? Theo mình đó là trải nghiệm về tất cả mọi thứ trong cuộc sống. Chúng ta lướt web, mở app, sử dụng một món đồ nào đó, bước chân vào cửa hàng, tham dự một sự kiện… tất cả những điều đó đều tác động tới cảm nhận của chúng ta và từ đó quyết định hành vi có tiếp tục làm điều đó nữa hay không. Cảm nhận tốt thì làm tiếp, cảm nhận không tốt thì dừng lại, đơn giản vậy thôi.

UX và làm sự kiện

Năm 2013, mình nghĩ là mình đã nhen nhóm một chút về tư duy UX khi làm sự kiện ở trường, mà lúc bấy giờ nào biết UX là gì đâu. Lần đó tổ chức Miss FU, mình có nhiệm vụ điều phối toàn bộ phần thi sơ khảo tại Hoà Lạc. Mình phải sắp xếp người của BTC đón tiếp thí sinh từ ngoài cửa vào đến phòng chờ rồi tới phòng thi. Trong lúc bối rối không biết vẽ quy trình như thế nào, mình quyết định thử nhập vai làm thí sinh, và cách đấy hiệu quả thực sự! Mình nhắm mắt lại, tưởng tượng mình là thí sinh đang bước vào, sẽ nhìn thấy ai đầu tiên, sẽ đi tới đâu, tương tác với cái gì… thế là mình có thể vẽ được flow ngay lập tức và phân công đủ người vào các vị trí.

Tất cả sự kiện sau đó, mình áp dụng cách này triệt để, luôn có một quãng thời gian nhập vai làm khán giả.

Mình sẽ đóng vai khán giả đi từ ngoài cổng vào đến khu vực tổ chức xem nó có dễ đi hay không. Cái này năm 2017 làm Eway X thực sự là một cú thấm nhuần luôn vì lối đi vào sự kiện của mình vô cùng lắt léo và phức tạp. Mình đã mất cả tiếng đồng hồ để đi thử từ dưới hầm gửi xe lên và nghĩ cách đặt standee chỉ hướng đi như thế nào cho hợp lý, thậm chí phân công riêng 2 bạn chỉ có nhiệm vụ đứng bấm thang máy cho khách lên tầng 26 với lý do cách hoạt động của cái thang máy ấy không-được-phổ-thông cho lắm.

Mình cũng ngồi thử tất cả các vị trí trên sân khấu để xem có chỗ nào khó nhìn hay không. Và nhờ việc đó mình phát hiện ra những người ngồi cuối sẽ không thể xem được 1/3 màn LED phía dưới do bị những người ngồi trên che mất. Mình về nhà và bảo mọi người làm slide chuyển hết nội dung lên 2/3 phía trên để đảm bảo ai ở dưới cũng có thể nhìn rõ.

Cho đến sau này biết tới khái niệm UX, mình ngẫm lại mới thấy “À, hoá ra trước đây mình cũng có sẵn bản năng về nó như thế”. Mình nghĩ có lẽ là do cái tính cách nhạy cảm và cầu toàn của mình. Mình quen một số người làm sản phẩm tốt, tổ chức sự kiện chu đáo và mình để ý họ cũng đều là những người rất kỹ tính (nếu không nói là khó tính vãi luôn :))). Họ kỹ tính với những trải nghiệm của bản thân, vì thế nên lúc thiết kế trải nghiệm cho khách hàng họ sẽ nhập vai rất tốt.

UX và làm dịch vụ

Mình rất thích đề tài trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ. Trước được nghe đứa bạn du học ngành Quản trị khách sạn kể ở nước ngoài khách sạn 5* còn đánh giá cả yếu tố mùi hương. Họ A/B testing các mùi hương ở khu vực sảnh để tìm ra loại nào khiến khách hàng dễ chịu nhất.

Mình thực sự ấn tượng câu chuyện CEO The Coffee House đã đổ tâm huyết vào việc thiết kế không gian cửa hàng như thế nào để khách hàng có thể thoải mái nhất. “Cứ ngồi 16 tiếng đồng hồ/ngày quan sát, sẽ biết khách hàng không thoải mái chỗ nào”. Đó, thực ra con đường để hiểu khách hàng đâu có khó nhỉ? Quan trọng là chúng ta có muốn làm hay không thôi.

Các bạn có thể đọc bài viết đó tại đây: Chuyện mở quán của The Coffee House: Đo ni chiều cao từng chiếc bàn chiếc ghế, đập bỏ toàn bộ thiết kế 2 tỷ đồng để tìm ra mô hình quán mà khách hàng thấy thoải mái nhất

Bài viết đó truyền cảm hứng rất nhiều cho mình về cách tối ưu trải nghiệm khách hàng mỗi khi làm sản phẩm nào đó – một lĩnh vực vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam và còn nhiều chỗ để cải thiện.

UX và làm sản phẩm online

Viết về sản phẩm online vì đây là lĩnh vực mình đang làm, cụ thể là web, app. Mình làm quảng cáo nên mục tiêu quan trọng nhất là tối ưu để có lượt chuyển đổi tốt. Nếu đã mất chi phí để đưa khách hàng vào trang rồi thì không nên để họ đi mất một cách dễ dàng, đúng không?

Đóng vai khách hàng

Đây là một bài viết khá chi tiết về cách tư duy thiết kế 1 form nhập thông tin thẻ ở bước thanh toán mà các bạn có thể tham khảo: The anatomy of a credit card form

Bây giờ form thanh toán đã rất phổ biến và được tối ưu rồi, tuy nhiên bài viết này kể về thời điểm họ phải thiết kế từ A-Z một cái form thanh toán khi internet còn sơ khai. Tác giả luôn đặt câu hỏi nếu là khách hàng thì họ sẽ nghĩ như thế nào. Ví dụ, khi nhập 16 chữ số trên thẻ, khách hàng có thể phân vân “16 số của tôi có dấu cách thì tôi nên nhập cả dấu cách hay viết liền?” và từ đó thiết kế một ô nhập hỗ trợ cả 2 phương án khách hàng nhập dấu cách hoặc không.

Hãy thiết kế một sản phẩm mà khách hàng phải thao tác ít bước nhất có thể

Vì mỗi một bước phải thao tác thôi là sẽ tạo ra khả năng khách hàng rời bỏ trang (drop). Con đường đưa khách hàng từ lúc ghé thăm trang (visit) đến lúc đăng ký/đặt hàng (conversion) hãy càng ngắn gọn càng tốt. Trừ phi trang của bạn là một brand nổi tiếng đang tung ra sản phẩm limited và khách hàng phải xếp hàng dài để được mua thì mới không cần quan tâm tới điều này :)) (mua vé liveshow Hà Anh Tuấn chẳng hạn).

Tối ưu từng chút một

Sẽ có rất nhiều bước trong cả quy trình convert khách hàng. Đừng nghĩ là drop một tý ở đây cũng không sao. Nếu mỗi chỗ drop một tý là cả quy trình sẽ drop “nhiều tý” rồi. Vậy nên tốt nhất là theo dõi tất cả tỷ lệ và tối ưu từng chỗ.

Đôi khi bạn không nên tự test sản phẩm của chính mình

Mà hãy để người khác test.

Nếu bạn đã “ăn nằm” cùng sản phẩm của mình trong nhiều ngày, bạn sẽ biết cái form đăng ký nằm ở bên trái, và lúc test mắt bạn sẽ tự động hướng về bên trái và điền ngay lập tức. Bạn đã có một phản xạ vì biết trước chuyện gì sẽ xảy ra rồi, do đó rất khó để bạn đóng vai khách hàng được nữa.

Khi mình làm eKYC, có một phần khách hàng phải thực hiện thao tác nghiêng đầu, quay trái/phải theo chỉ dẫn trên màn hình. Mình cần test xem chỉ dẫn như vậy đã dễ hiểu hay chưa. Cách làm của mình là mang sản phẩm tới nhờ những người không biết tý gì về nó và nhờ họ làm thử lần đầu tiên. Sau đó mình quan sát kỹ phản ứng của họ, thời gian họ đọc hiểu hướng dẫn và hành động. Nếu vẫn còn người lúng túng tức là chỉ dẫn vẫn còn khó hiểu.

Có thể nâng cao năng lực tư duy thiết kế UX được không?

Câu trả lời là có. Mình tin là kỹ năng nào cũng có thể cải thiện được chỉ cần bạn thực sự muốn. Còn nếu không muốn chắc bạn cũng chả chịu khó đọc tới đây rồi nhỉ :))

Xem nhiều

Mình có thú vui là lướt Pinterest, đó là cách giúp mình cải thiện con mắt trong nhiều năm qua chứ trước đây gu thẩm mỹ của mình xấu tệ. Cũng giống như ăn uống, nếu hay được ăn ngon thì gu ẩm thực cũng tự động tăng lên. Bạn cảm thấy sản phẩm của mình đã đủ tốt rồi, đó là do bạn chưa xem những sản phẩm của người khác làm mà thôi. Nên hãy ra ngoài và xem nhiều, đến lúc về nhìn lại sản phẩm của mình có khi muốn tự tay đập đi xây lại ấy chứ :))

Đọc nhiều

Hãy tìm đọc các phân tích từ những chuyên gia thiết kế UX, bạn sẽ thấy có nhiều thứ mà bạn chưa bao giờ nghĩ tới. Ví dụ đây là bài phân tích cách thiết kế form hiệu quả rất đáng đọc: Designing Efficient Web Forms: On Structure, Inputs, Labels And Actions

Tương tự như thế, cần thiết kế cái gì thì hãy thử google xem nào.

Lắng nghe và quan sát khách hàng của bạn

Chỉ lắng nghe thôi là chưa đủ, hãy quan sát nữa. Vì nếu trải nghiệm quá tệ, khách hàng có thể bỏ đi mà không thèm feedback gì cho bạn cả. Và thậm chí có những bất tiện mà khách hàng còn không-biết-là-mình-đang-bất-tiện.

Vậy nên hãy dùng các công cụ tracking để biết vấn đề đang ở đâu. Gắn event và đo thời gian chuyển đổi giữa các event. Dùng tool record màn hình (Smartlook) của khách hàng để quan sát xem hành vi thực sự của họ như thế nào thay vì cứ ngồi đoán mò.

A/B testing

Số liệu là minh chứng rõ ràng nhất cho một thứ có hiệu quả hay không. Nếu bạn phân vân không biết đặt cái button bên trái hay bên phải thì hãy làm một bài test.

Học từ những người giỏi hơn

Đây chính là một lối tắt. Những người giỏi không tự dưng mà giỏi. Họ cũng phải trải qua đau thương với vô vàn lần A/B testing rồi mới biết nên làm thế nào ấy chứ. Bạn chỉ việc hỏi thôi đã được tiếp thu cả biển trời tri thức mà người ta mất bao năm tích luỹ, vậy thì tội gì không hỏi nhỉ?

Vậy nên mình sẽ rất tiếc khi thấy bạn cứ loay hoay một mình test tủng lại những cái fail mà người ta đã test hàng bao năm trước rồi. Phí quá.

Kết

Mình nghĩ trang bị kiến thức về thiết kế UX là cần thiết cho những ai làm sản phẩm. Chúc cho những sản phẩm của chúng ta không bị như chai tương cà bên trái :))))

2 comments

  1. Cảm ơn chị vì những thông tin bổ ích mà chị đã chia sẻ. Trải nghiệm trong trang blog này cũng rất thú vị nữa ạ. Mong chị sẽ viết nhiều hơn nữa để em có thể theo dõi chị ❤️

    1. Ôi ngại quá blog chị mốc meo lâu lắm rùi mới viết lại ^^ Cảm ơn em đã thấy bài viết có ích nha:3

Leave a Reply